Mit jelent a professzionális ügyfélkiszolgálás?
Amikor belevágott FSM, azaz helyszíni munkavégzéssel foglalkozó vállalkozásába, vélhetően nem az ügyfélszerzés, partnereinek elégedettsége volt a legfontosabb szempont az induláskor.
A legtöbb kezdő vállalkozás esetében még arra sem igazán jut idő, hogy a kiszálló kollégák számára olyan feladatkezelő szoftvert találjanak, ami optimális megoldás mindennapi feladataik működtetéséhez. Egy üzleti vállalkozás indítása viszont sokkal több szegmensből tevődik össze, mint gondolná: a munka és az abból származó jövedelemszerzés mellett az ügyfélkör hosszútávú kiépítésére is jelentős hangsúlyt kell fektetni.
Az idő előrehaladtával újabb és újabb kihívásokkal kell szembesülni: a mechanikusan, könnyedén elvégezhető feladatok mellett egy helyszíni munkavégzéssel foglalkozó vállalkozásnak nem elég a fent említett kezdő lépésekkel foglalkozni. Az ügyfelek visszajelzései, tapasztalásai még többet nyomnak a latba. Ugyanis, a legkeményebb munka a hibátlan ügyfélkiszolgálás menetének, módozatainak megteremtése. Valójában egyetlen vállalkozás negatív tapasztalata elég ahhoz, hogy az ügyfelek akár 51% -a is azt állítsa, hogy soha nem folytatna üzleti tevékenységet újra ugyanazzal a céggel. Emiatt szükséges pontról pontra végiggondolni, hogy teremthető meg a maximális ügyfélelégedettség, milyen eszközök vannak arra, hogy cége szolgáltatásainak legjavát adhassa.
Mik lehetnek ezek?
Sokan félreértelmezik az ügyféllel való foglalkozást azzal, hogy megfelelően végzik-e el a kívánt szolgáltatás. A kettő teljesen különbözik: hisz nem pusztán azt jelenti, hogy be kell szerelnie csapatának egy klímát, vagy telepíteni egy napelemet, hanem mindezek mellett folytonos, állandó elérést kell biztosítani:
- telefonon,
- e-mailen,
- időt szakítani a munkák ütemezésére,
- függő feladatok nyomonkövetésére,
- számlázási kötelezettségek betartására.
Miért nem használ tollat és papírt?
Sokszor hallani a partnerek szájából, hogy csak akkor lesz szükséges egy Field service management, azaz helyszíni munkavégzést támogató szoftver bevezetése, ha majd monumentális multinacionális vállalattá növi ki magát a most még kisvállalkozásként működő cég. Ennek okán feleslegesnek, pénzkidobásnak élik meg már magát a feltételezést is, hogy szükséges lehet egy feladatütemező rendszer használata.
“ Elég az az excel tábla. Nekünk még nincs sok ügyfelünk, észben tartjuk az összeset!”. Azok a cégek, akiknek hirtelen, ugrásszerűen nő meg ügyfélkörük, hamar el tudnak veszni a részletekben, főként akkor, ha nincs már ennél a pillanatnál kéznél a megfelelő feladatkezelő rendszer. Ha valóban azt szeretné, hogy cége gyarapodjon, akkor szüksége van egy erőteljes helyszíni munkavégzést támogató szoftverre az ügyfelek kezelésével kapcsolatos adminisztratív feladatok megoldásához.
Ha megpróbál nyomon követni mindent, amit szükséges észben tartani (megbeszélések, számlázás, leltár, feladatkiosztások stb.), könnyen hibázhat! Még akkor is, ha mindent fejben tud tartani kezdve az ügyfelektől az adminisztratív munkákig, azt biztosan nem fogja tudni nyomon követni, hogy adott ügyfélnek, évekkel ezelőtt milyen szolgáltatásokat, mely eszközökkel végeztek el kollégái.
Fontolja meg irodai diszpécser felvételét!
A megbízások gyarapodásával egyre nehezebbé válhat mindössze papíron kezelni az ügyféltörzset vagy a feladatokat. Logikus lépés lehet tehát, hogy egy irodai adminisztrátort vegyen fel. Vagyis olyasvalakit, aki felelős az ügyfelekkel kapcsolatos adminisztratív feladatokért: telefonbeszélgetés, munkák ütemezése, számlázás és így tovább. Sajnos ennek a módszernek is megvannak az árnyoldalai. Ez azt jelenti, hogy mindazokat a nyomonkövetési feladatokat, amelyeket korábban említettünk, átadna egy másik személynek – olyannak, aki egyébként elhagyhatja a céget jobb munkalehetőség keresése céljából.
A legjobb megoldás: helyszíni munkavégzést támogató szoftver!
Manapság a papír alapú nyilvántartáson alapuló irányítási rendszernek nincs sok értelme. Többek között annak a mérhetetlen mennyiségű adatbeszolgáltatási kötelezettségből (pl.: NAV és egyéb illetékes szervek felé) fakadóan, ami szintén a digitalizált világ hozománya. Így könnyen lehet, hogy a helyszíni munkavégzést támogató szoftverek használata a legjobb módja annak, hogy nemcsak növekedjen cége, hanem arra is, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújthassa ügyfeleinek.
A mai ügyfelek a hatékonyság és a gyorsaság alapján döntenek, amikor helyszíni munkához kapcsolódó szolgáltatót választanak. Például, amikor egy ügyfél felhívja a kívánt céget azonnal ellenőrizni kell a napi, heti, vagy akár havi ütemtervet, esetleg a korábbi szolgáltatások nyilvántartását is. Sajnos, senki nem fog arra várni, hogy papírok százait ássák elő az iratszekrényekből, míg a szükséges információkat kikeresik a munkához.
Egy olyan könnyedén használható, helyszíni munkavégzést támogató szoftver, mint például az AppWorks, minden olyan funkciót tartalmaz, amelyre szükség van az ügyfelek hatékony kezeléséhez:
- Váltson papírról digitálisra: férjen hozzá egyből a munka helyszínén keletkező adatokhoz, állítson ki azonnal számlát vevőinek, és gyorsítsa az adminisztrációt, hogy csapata azzal foglalkozhasson, ami bevételt termel!
- Kövesse nyomon ügyfelei szerviztörténetét és tervezze meg a jövőbeli feladatokat!
- Emelkedjen ki versenytársai közül: legyen szervezettebb, lássa egy helyen a korábbi munkákat, nyújtson jobb tájékoztatást ügyfeleinek automatikus üzenetekkel, és biztosítson egységesebb ügyfélélményt testreszabható sablonok használatával!
- Lássa egy helyen, hogy ki, mikor, hol és mit csinál: szervezze csapata munkáját a központi felületen, ellenőrizze a munkavégzés helyszínét és aktuális állapotát valós időben, és mérje az üzleti célok teljesülését kimutatásokkal és diagramokkal!
A fenti pontok mind a munkafolyamatok egyszerűsítéséről szólnak, amellyel megkönnyítheti saját munkáját és jobb ügyfélélményt adhat partnereinek. Sőt, több időt ad arra, hogy a valóban fontos feladatokra koncentráljon: több munkát végezzen, produktívabb legyen és növekedjen vállalkozása!
